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“十问”丨舒畅:“跨界对标”成就标杆影响力

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对话嘉宾:

舒畅:保利发展客户关系管理部负责人,十强房企最年轻的客关负责人,5年总部客服体系及信息系统搭建。“5U服务”服务品牌IP打造及商标注册,保利“128管理制度”设计者。

赵太宇:中国验房第一人,“啄木鸟房屋4S+”及“滴滴房修”公司创始人,《地产客户官》系列教材出版发起人,人称“鸟叔”,十四年专注购房者满意度研究与实践,地产客服自媒体达人。

 

采访时间:2019年5月20日 星期一

 

题记:这篇文章仅从我个人思考习惯出发,选择了一些话题进行探讨。基于个人阅读习惯,文章较短,无图,欢迎大家找我做深入交流。

 

第一问

鸟叔:地产下半场如何建立“客户驱动”的服务模式?要点是什么?

舒畅:

一:建立客户台账:尽可能多的记录客户信息,一是基于客户历史数据形成的数据画像,二是基于客户全生命周期、从管理视角升级为客户视角、家庭视角的动态数据;

第二、建设全服务渠道:以外部客户驱动作为主要驱动力的服务模式,呈现的将是全员渠道、全景渠道的新型形式。以每一个个人为单点建立的信息和传播网络,带来的优势是优质产品和服务可能被任何一个单点发现并放大,而同时,带来的挑战便是任何单点的失误,也会经过这个网络不断发酵;

第三、提供“意料之外”而不是“超出预期”的服务:从客户全生命周期视角出发,挖掘更多的关联性服务需求,满足客户更高层次的服务需求。

 

鸟叔:确实,只有“规定动作”很难让客户产生惊喜感,如何在企业中激发“创新动作”制造客户惊喜?

舒畅:“好土壤才能长出好庄稼”,给予内部良性竞争一定的空间和容忍度。创新诞生于多种可能性之中,在公司内部就需要创造“多种可能性”的环境和机会。实名反对为了创新而创新,那样反而容易使创新动作变形。

例如保利发展客关体系在2017年推行的5U服务基地模式,每年设置2-3个基地,各城市公司自行申办。申办单位需提交基地研究课题、课程安排、论证申办能力资料等。总部审批通过后,面向全国客关体系招生,总部设置5U服务基地单项奖给予成功申办单位支持和肯定。基地非核心的课程课件也将于培训完成后形成分享材料全国共享。


鸟叔:您刚才提到的保利“5U服务”及“128制度”是基于什么样的设计思路?可以给我们分享一下吗?

舒畅:5u服务体系,是关键流程内部操作标准和关键流程对客服务标准的有机结合,是调整或中和“唯结果论”的路径,是向前端工序发挥影响力的机制

128制度释义为一图,二办法,八手册。一图即房地产全流程客户服务路径图,二办法即人员岗位管理办法(包含岗位说明书、人员配置标准、人员质素标准)和业务流程管理办法,八手册,即客关职能线关键业务流程操作手册。我们通过大量行业对标完成了128的制作,用较为充分的定量研究和定性分析,给予各城市公司争取客关人力资源、划分业务界面的统一口径。


鸟叔:地产客服人的职业发展可能会在未来呈现什么样的趋势?

舒畅:地产客服人未来职业可以延伸到地产或跨行业的产品经理。需要“三个视角两个能力”

客服人所具备的三个视角

1、房地产开发全链条的综合视角;

2、职能换位视角

3、客户视角

需要提升“一个核心能力”-结构化思维能力推荐一个P-VAR模型。运营项目、产品和服务先思考P(position),即战略定位。其次是 V(value),包含市场价值和客户价值。再次是A(activity),支撑定位和价值实现的内部业务活动,我们俗称的业务流程管理。最后是R(resource),所需要的一切资源。

 

鸟叔:从客户官实操层面思考,“客户满意”背后是哪几个核心要素起作用?如何排列组合影响“客户满意度”?

舒畅:满意度核心要素只有体验感,包含实体产品体验感非实体产品——服务体验感。这些要素混合发酵,综合作用于“客户满意度”。

在各个要素之中都能够导入充分的客户视角,才能够将“客户满意度”带入循环向上通道:

ü 事前客研定产品:精细的客群研究带来的面积段、户型、定价决策;

ü 事中需求定投入:充分的客户需求研究带来的成本高投入产出比;

ü 事后反馈定迭代:闭环的客户意见反馈带来的产品、服务循环改进。

 

鸟叔:“第三方公司满意度调查”已经是行业对客户体验最重要的测评方式,经过几年的发展,很多公司的满意度指标平均分都已经去到95分以上,您觉得就目前的测评方式上有哪些可以优化改善的地方? 保利做了哪些尝试?

舒畅:目前的行业客户满意度调研仍然能够客观、全面描述行业总体水平。保利发展对于“客户满意度”指标的定位是真实客观反馈客户体验,真正形成与规模匹配的稳定客户评价,未做任何处理。“客户满意度初级客户研究的基础,是房地产购买人群大样框的数字化,今后一定会诞生更加方便、人性化、精细度高的客户体验测评方式,作为客户满意度的有效补充。

保利发展在业主微信服务平台上开发了即时服务评价功能。以某城市公司签约服务评价为例,签约当天推送的服务评价问卷24小时内的回收率达到10%,而且是在裸奔(不含任何完成问卷奖励)情况下。相信今后这种短平快的调研方式将被广泛运用。

 

鸟叔:你认为的行业标杆必须符合什么条件?原因是什么?

舒畅:具备跨行业影响的能力细心研究会发现,在各行业标杆起步之初,都是通过跨行业对标来实现自我的提升和完善,例如万科对标索尼,美孚石油对标F1赛车。

房地产实质干的就是资源整合,所以在保利发展客关体系的建设中,我们也多维度的进行了对标,例如服务体验评价对标滴滴打车,人员团队锻造及培训体系对标零售行业,如宝洁,风控及服务标准体系的建立对标酒店行业。

 

鸟叔:在实际工作中,您将如何去宣贯全员客户意识?

舒畅:结合公司在不同发展阶段的主要需求来进行。例如,在抢占市场份额,规模量级增长阶段,通过和营销端口的互动,强调从销售服务、签约服务端口树立客户意识的重要性;在交付量量级增长阶段,通过和工程、成本、技术的互动,强调成本选型的高投入产出比、产品的客户体验闭环管理重要性等。

 

鸟叔:客服显化价值呈现的方式和路径您有什么好的建议?(从公司总经理的经营视角,客服的短期核心价值和长期核心价值是什么?这背后的逻辑是什么?)

舒畅:短期核心价值是减少重复投入,长期核心价值是通过服务和保有客户,增加企业利润、提高企业投资回报率。背后的逻辑,是建立以经济指标驱动的客户关系管理体系。包含善于经营老客户、通过服务创造价值链高利润区等等路径。

 

鸟叔:2018年您做的最重要的3件事是什么?2019年您要做的最重要的3件事是什么?

舒畅:作为保利发展客户关系管理部负责人,无论是哪一年,重要的事情都是一样的。

第一、目标管理通过考核、辅导、资源嫁接确保团队明确共同目标、朝共同目标努力;

第二团队建设:时刻牢记“用人做事”的道理,不断提升客关团队核心成员能力和综合素质,关注梯队建设;

       第三、自我管理俗话说就是多读书。跨企业、跨行业的多交流和学习。

服务热线

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